¿Está la ISO 9001 perdiendo credibilidad?

Nos han hecho creer que la ISO 9001 mejora la gestión de los procesos de la empresa y el cumplimiento de los requisitos del cliente. Entonces las empresas y organizaciones se animaron a implementar y certificar sistemas de gestión para poder recibir el reconocimiento del mercado y así poder vender más. Esta es la regla del juego del mercado de certificación ISO 9001… o por lo menos lo era.

Más de una vez nos hemos encontrado con productos y servicios realmente despreciables y, cuando vemos alguna referencia de la empresa (si no la habíamos visto antes ya), nos enteramos, a veces con deslumbrantes anuncios, que es una empresa con un sistema de gestión de la calidad certificado.

Otro caso es que, generalmente, se tiene la noción que la implementación y certificación de la norma transforma a la empresa en una “burocracia de papeles” para todo.

Esto nos lleva a pensar que quizá esto de “las normas” no sea más que una farsa donde la empresa, los consultores y las certificadoras no son más que cómplices.

Bueno, lamento decir que este pensamiento no está del todo errado.

Sobre todo cuando nos enteramos de casos donde las empresas obligan a las consultoras a que les “implementen” un SGC en 3 meses porque “tal cliente se los pidió”, por requerimientos legales o porque la competidora lo tiene.

No son menos culpables las consultoras que realizan semejante trabajo o que presupuestan una certificación en 12 a 18 meses, yendo sólo 4 horas al mes a la empresa. Eso sí, te “redactan” todos los procedimientos y manual de calidad en sus propias oficinas.

También uno desconfía en las certificadoras cuando se entera que hay certificados que no coinciden con el alcance descripto en los manuales (lease: nunca los auditaron) o alcances de certificados que pueden llegar a decir “vasos, medias y biromes”. A uno le suena que, en esto de que haya delivery para cualquier cosa, también ha llegado a los certificados a domicilio.

Si las empresas certificadas no tienen implantado sistemas eficaces que realmente les ayuden a mejorar los resultados, el certificado ISO 9001 pierde su valor.

Si muchas empresas certificadas fallan, el mercado empezará a dudar de la utilidad de un certificado; los clientes dejarán de solicitar el certificado a sus proveedores y ya tampoco será fácil captar nuevos clientes utilizando el certificado.

Las empresas actualmente certificadas dejarán de renovar su ISO 9001 para así poder ahorrar los costos de las auditorias anuales. En realidad ya está pasando. Y adivinen quién pierde: todos… los consultores, los auditores, las certificadoras, los clientes, etc.

Algunos puntos para pensar para las certificadoras y consultoras:

1- Comparen el certificado ISO 9001 entregado a una empresa que realmente no posee un sistema de gestión eficiente, con un título universitario entregado a un alumno que no ha demostrado su competencia.

Cuando un empresario se da cuenta de que un título no aumenta la competencia de su trabajador, ya no lo solicitará como un requisito. En realidad, hoy en día, llegan mails ofreciendo cualquier título universitario por unos pocos pesos, sin tener que asistir a clases, ni aprender, ni hacer exámenes.

En cambio, hay universidades que cuestan mucho, pero producen grandes profesionales cuyo éxito profesional está garantizado. Un empresario llega a distinguir la diferencia entre una universidad buena y otra que fabrica títulos.

Dicho de otra manera, ISO 9001 debería pasar a un segundo nivel de reconocimiento: desde un “reconocimiento universal” a un “reconocimiento selectivo”.

En un nivel aparente todas las entidades de certificación parecen iguales. De momento probablemente muchas lo son. Pero en el futuro, aquellas entidades de certificación que dan a sus clientes valor añadido tendrán mejor reconocimiento y sobrevivirán más en el mercado. Llegará un momento en que el mercado empezará a distinguir un certificado bueno y otro malo a base de la calidad del servicio que prestan las empresas de certificación, al igual que los títulos universitarios.

2- Es conocida la existencia de una estrecha colaboración entre certificadoras y consultoras. ¿Pero con qué objetivo? ¿Qué es lo que recibe el auditado, que paga la factura de las dos empresas, a cambio? ¿Sólo un cuadrito que certifica que la empresa es buena, sin que ninguna de ellas haya contribuido en su mejora?

Esto es una “tomada de pelo” y no puede ser un buen negocio para los auditados a medio/largo plazo. Una empresa no puede pagar las auditorias año tras año y no recibir nada o muy poco a cambio. Este hecho acabará perjudicando a la propia certificadora ya que es “pan para hoy y hambre para mañana”. Hay que darse cuenta que lo que no es bueno para un cliente no será bueno para los proveedores.

Tres errores que contribuyen al problema:

Error nº 1: en los casos donde las empresas que introducen la norma ISO 9001 es a petición de sus clientes, la dirección se encuentra presionada para lograr la certificación de la forma más rápida y barata posible, sin comprender realmente para qué sirve la norma. Lo peor es que los consultores no se lo explican y tampoco suele asistir a cursos de formación al respecto.

Un consultor debe ayudar a la dirección y a sus trabajadores a entender los beneficios de un Sistema de Gestión. La responsabilidad del consultor es ayudar a la organización a interpretar la norma de modo que puedan eliminar todos los riesgos de calidad. Si no se diseña el sistema acorde a las necesidades de la organización, la aplicación de ISO 9001 será meramente burocrática.

Los procedimientos genéricos o de otras empresas certificadas son más perjudiciales que beneficiosos para muchas organizaciones, pero, si la empresa no entiende el beneficio del sistema, va a querer un consultor rápido y barato que puede preparar “los papeles” para pasar la auditoria.

Una de las responsabilidades de un buen consultor consiste en ayudar a que la dirección comprenda la importancia del Sistema de Calidad.

Es bien sabido el caso donde profesionales recién recibidos se dedican a la consultoría (mientras no consigan otro trabajo mejor) con un paquete de documentación bajado de alguna página.

Error nº 2: el auditor tiene la responsabilidad de evitar lo anterior, asegurándose de que la norma se aplique de una forma correcta y que los procedimientos conducen de manera efectiva a una mejora de la calidad. Sin embargo, persisten diferencias en los criterios de los auditores, muchas veces dentro de un misma entidad de certificación.

Estas diferencias hacen que las organizaciones no reciban certificaciones que aportan valor añadido. A pesar de que los auditores tienen muchas oportunidades para identificar las deficiencias en el sistema (ya que visitan las organizaciones una vez al año), no se produce ninguna aportación o valor añadido.

En realidad, si sigue el mismo auditor todos los años, existe el riesgo de no detectar fallos obvios del sistema ya que lo ve “desde dentro”, y su relación con la empresa también adquiere otra dimensión de amistad y confianza.

Error nº 3: Durante la auditoria, muchas veces hay tensión entre auditores y consultores que pueden estar presentes en la auditoría. Cuando un consultor no deja que un auditor identifique una deficiencia del sistema, realmente no está defendiendo el interés de la empresa auditada.

Es este sentido, los consultores deben dejar que los auditores hagan su trabajo. Por ello, tiene que haber un buen entendimiento del papel de cada cual. Si los consultores y auditores colaboran técnicamente, unificando criterios, pueden conjuntamente contribuir mucho mejor en mejorar la calidad de la empresa certificada.

Ahora…

¿Cómo puede hacer una empresa que realmente quiera implementar un Sistema de Gestión que aporte valor a los procesos?

Hay algunos pasos que pueden marcar la diferencia cuando se quiere elegir una consultora o una certificadora, implementar un SGC eficiente que realmente ayudará a mejorar los procesos de la empresa o separar la paja del trigo a la hora de elegir entre proveedores certificados.

1- Pida referencias de otras empresas donde trabajó la consultora o la Certificadora. Pregunte cómo fue la implementación y la certificación y si realmente mejoró la gestión desde la implementación.

2- También conviene consultar el staff técnico y quién será el/los profesional/es que trabajarán específicamente en la implementación y sus referencias. También es importante contar con consultores suplentes en caso de ausencias del consultor asignado.

3- Realizar entrevistas con las consultoras o certificadoras postulantes y pedirles junto con el presupuesto un plan de trabajo que explique los alcances del mismo. Preguntar si tienen un Sistema de Gestión propio para la implementación (no vaya a ser que vendan algo que no compran). Pregunten el por qué de cada etapa de implementación y realmente deben convencerlos mediante un argumento distinto de “porque la norma lo exige”. Esto último también es recomendable durante el proceso de implementación.

4- No valerse sólo por ser un “nombre conocido”. Muchas consultoras jóvenes tienen una visión menos estructurada para adaptarse a las necesidades de la empresa.

En conclusión, apuntar a la calidad es también apuntar a la excelencia de una organización. En la medida que tanto consultoras, certificadoras y organizaciones entiendan una implementación y certificación como un “trámite” para sacar ventajas, vamos a estar destruyendo una de las pocos intentos de destacar organizaciones dentro del mar de mediocridad en el que se gestionan muchas empresas hoy.

Y sepamos distinguir bien un empresario de un “asaltante de caminos” que busca el lucro fácil a costa de ir engañando a los perejiles con símbolos vacíos.

Como decía un buen amigo: “…la luz es más rápida que el sonido. Es por ello que personas que a primera vista nos parecen interesantes, lo dejan de ser tanto cuando empiezan a hablar”.