¿Qué es la «calidad» de un producto o servicio?

Una palabra que todos decimos alguna vez y quizá varias veces al día es “Calidad”.

Sin embargo, a lo largo de estos años de estar trabajando en Sistemas de Gestión de Calidad, cuando le preguntás a la gente qué es, les cuesta poder definirla sin usar alguna palabra ambigua o brindar algún ejemplo.

“Calidad es cuando le ponés buenos componentes al producto”. Qué es “bueno”, cabría preguntarse.

“Calidad es cuando un producto se fabrica con materiales de calidad”…

¿¿¿¿¿?????

También, cuando preguntamos qué es la calidad en un servicio, se suele responder: “un servicio de calidad es cuando el cliente queda satisfecho con lo que hiciste”.

Y acá nos acercamos un poco más.

Entonces… ¿qué es la calidad?

Para la ISO 9000 calidad es “Grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. Esa misma norma define requisito como “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

Traducido al criollo, un producto o servicio tendrá mayor calidad percibida cuantas más necesidades o expectativas cumpla de sus clientes.

Por ejemplo autorreferencial: tiene mayor calidad un VW Gol que una Ferrari porque el Gol cumple con un requisito indispensable para mí: poder pagarlo. Por más argumentos técnicos que me den sobre Ferrari.

¿Esto significa que una empresa que fabrica productos de “segunda o tercera marca” pueden certificar una ISO 9001?

¡Claro que sí!

Siempre y cuando ajuste sus procesos a los requisitos que desea que su producto cumpla su mercado objetivo.

Pretender cumplir otros requisitos puede hacer que su producto no llegue a satisfacer a sus clientes o que sus costos sobrepasen el precio al que puede vender en el segmento que opera.

Requisitos para la calidad

Cada proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad comienza por definir los requisitos que el producto o servicio debe cumplir.

Estos requisitos pueden provenir de:

• Requerimientos explícitos del cliente
• Requerimientos que el cliente no nos pide, pero que espera (sábanas limpias en un hotel)
• Obligaciones legales relacionadas con el producto/servicio
• Lineamientos de la Dirección de la empresa
• Requisitos funcionales, estéticos, técnicos, de costos, de procesos, tecnológicos, financieros, etc

¿Y todos esos requisitos debemos cumplir para certificar?

Bueno…

Se empieza por identificarlos y saber que existen (no sea cosa que nunca los hayamos tenido en el radar).

Luego se diseña el sistema para lograr cumplir con la mayor cantidad de ellos, empezando por aquellos que más impacto tengan en la empresa en caso de incumplimiento.

La certificación de una norma no se produce cuando podemos demostrar que cumplimos todos los requisitos, sino cuando tengamos implementadas todas las herramientas que la norma nos pide para lograr completar un sistema de gestión y este funcione adecuadamente, orientando a la organización hacia la Mejora Continua.

Esta mejora continua es, en definitiva, la que nos va a llevar a mejores niveles de cumplimiento con el tiempo.